Beschreibung
Cette recherche repose sur une démarche de nature hypothético-déductive. À partir dune revue de la littérature en marketing interorganisationnel, nous avons développé et justifié une analyse de la défaillance de service dans la perspective de Stuart Macaulay et dIan R. Macneil. Sous cet angle, la défaillance de service est une violation au contrat relationnel: lun des partenaires a fait défaut et na pas respecté les droits de lautre acquis dans la relation déchange. Pour comprendre les conséquences de la défaillance sur le client, nous avons intégré la norme de justice dans un processus dévaluation à trois phases: la gravité perçue, les sentiments dinjustice générés par la défaillance et la justice perçue de la réparation. Nous avons aussi exploré leffet modérateur sur chacune des trois phases des attributs de la défaillance et de certaines caractéristiques de la relation client-prestataire.
Autorenporträt
Lotfi GAMMOUDI est Docteur en Sciences de Gestion de l'Université de Paris Ouest Nanterre la Défense. Dans ses recherches, il s'est intéressé aux enjeux du management de la relation client et la médiation dans le domaine des services B2B. Sa carrière s'est développée autour de trois activités : l'enseignement, la recherche et le conseil.
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