Beschreibung
L'évaluation de la qualité des services de technologies de l'information (TI) fournis par les organisations publiques ou privées à leurs clients internes est une condition essentielle pour obtenir un différentiel de compétitivité. Dans ce contexte, cette étude a cherché à étudier comment la qualité des services fournis par le secteur du support informatique, dans un établissement fédéral d'enseignement supérieur (IFES), est perçue par ses utilisateurs et comment cette perception diffère de leurs attentes. À cette fin, un examen systématique de la littérature sur les modèles d'évaluation de la qualité des services informatiques a été réalisé, ce qui a fourni la base théorique pour l'opérationnalisation de l'instrument SERVQUAL. Après avoir formulé la théorie, une enquête a été menée, puis l'analyse des données a été réalisée à l'aide de statistiques descriptives et de techniques de modélisation par équations structurelles. Les résultats ont révélé l'existence de lacunes dans les cinq dimensions de la qualité des services évalués. Il a également été observé que la qualité des services, avec ses dimensions respectives, influence positivement la satisfaction des utilisateurs.
Autorenporträt
Antonio Carlos Farrapo Júnior heeft een Master in Productietechniek van de Federale Universiteit van São Carlos. Hij heeft een diploma in Business Administration and Production Engineering, een MBA in Strategic Business Management en een specialisatie in Labor Safety Engineering. Hij is al meer dan 10 jaar werkzaam in Information Technology service management.
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