Das kundenorientierte CRM-Mindset

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Wie profitable Kundenbeziehungen entstehen – so bringen Sie Prozesse, Menschen und Technologie auf Erfolgskurs

ISBN:	3658389621
ISBN 13:	9783658389628
Autor:	Altenhofen, Jasmin
Verlag:	Springer Gabler
Umfang:	xx, 303 S., 9 s/w Illustr., 72 farbige Illustr., 303 S. 81 Abb., 72 Abb. in Farbe.
Erscheinungsdatum:	08.11.2022
Auflage:	1/2023
Produktform:	Kartoniert
Einband:	Kartoniert

Dieses Buch zeigt, wie Sie das Management von profitablen Kundenbeziehungen im Unternehmen wirklich zum Erfolg führen können. Kundenorientierung hat einen extrem großen Hebel für die Rentabilität eines Unternehmens. Klar ist aber auch: Erfolgreich praktizierte Kundenorientierung ist nicht die Aufgabe einer einzelnen Abteilung, sondern eine Anforderung an das ganze Unternehmen, von der Unternehmens- und Führungskultur über die Ausgestaltung der Prozesse und Strukturen bis zum Verhalten eines jeden einzelnen Mitarbeitenden. Jasmin Altenhofen bietet mit ihrem Buch einen kompletten Leitfaden zur Einführung von CRM – von den Basics bis zur Verankerung eines CRM-Mindsets in der Unternehmenskultur. Sie führt in sechs Schritten durch den Prozess der CRM-Strategieentwicklung, beschreibt die wichtigsten Analysemethoden im analytischen CRM und stellt die unterschiedlichen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse im operativen CRM vor. Zudem erläutert sie die Komponenten eines CRM-Systems, gibt eine prägnante Marktübersicht über CRM-Systeme sowie eine Anleitung für den Auswahlprozess. Ohne den Menschen wird das alles nicht funktionieren. Daher widmet sich ein ganzes Kapitel der Aufgabe, wie sich die Mitarbeitenden und die Organisation zu mehr Customer-Centricity weiterentwickeln und mit welchen Taktiken die Kunden beim Aufbau einer emotionalen Beziehung unterstützt werden können. Aus dem Inhalt – Der „Dreiklang“ zu einer erfolgreichen CRM-Anwendung: Prozesse – Technologie – Menschen Eine CRMStrategie entwickeln und ein analytisches CRM aufbauen Operative CRMProzesse an den Kundenschnittstellen: Von der LeadGenerierung und KampagnenManagement bis zum Vertrags, Service und FeedbackManagement Empfehlungen für den Auswahlprozess eines CRMSystems Der Faktor Mensch (Mitarbeitende und Kunden): Wie die Kundenorientierung und unsere Wahrnehmungs und Entscheidungsmuster die Kundenbeziehung beeinflussen Konkrete Maßnahmen, wie Sie ein CRMMindset im Unternehmen etablieren und Empfehlungen, wie Sie Ihr CRM konsequent weiterentwickeln Die AutorinJasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen.

Artikelnummer: 6349294 Kategorie: Management

Beschreibung

Beschreibung

Der nach wie vor größte und oftmals ungehobene Schatz von Unternehmen liegt in ihren Kundendaten. Daraus lassen sich profitable und langfristige Kundenbeziehungen entwickeln, die zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil werden. Viele Unternehmen machen beim Thema CRM (Customer Relationship Management) jedoch den Fehler, dass sie sich auf die Auswahl einer geeigneten Software fokussieren und davon ausgehen, diese verhilft ihnen automatisch zu besseren und loyaleren Kunden. Doch dies ist ein Irrglaube: Viel wichtiger als die Auswahl der Technologie ist es, kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und die Menschen im Unternehmen dabei mitzunehmen, kundenzentriert zu denken und zu handeln. Erst dann wird der Einsatz der richtigen Software zum Erfolg. Dieses Buch gibt Ihnen einen Überblick zum aktuellen Status des Customer Relationship Managements (CRM) und den wichtigsten Erfolgskomponenten Prozesse, Menschen und Technologie. Anhand von zahlreichen Praxisbeispielen und Interviews mit CRM-Profis erhält der Leser einen fundierten Einblick in die wichtigsten Disziplinen sowie praktische Tipps, um sofort in die Definition der eigenen CRM Strategie und deren Umsetzung einzusteigen. Die Aktualität von CRM, also dem gezielten Auf- und Ausbau von eigenen Kundendaten zur Optimierung der Kundenbindung, ist ungebrochen: Durch die Corona-Pandemie und dem drohenden Wegfall des Trackings von Third Party Cookies wird den Unternehmen umso mehr bewusst, wie wichtig eine loyale Bestandskundenbasis ist, um sich langfristig am Markt zu behaupten.

Inhaltsverzeichnis

Buch zeigt, wie Sie das Management von profitablen Kundenbeziehungen im Unternehmen wirklich zum Erfolg führen können. Kundenorientierung hat einen extrem großen Hebel für die Rentabilität eines Unternehmens. Klar ist aber auch: erfolgreich praktizierte Kundenorientierung ist keine Aufgabe einer einzelnen Abteilung - es ist eine Anforderung an das ganze Unternehmen, von der die Unternehmens- und Führungskultur über die Ausgestaltung der Prozesse und Strukturen bis zum Verhalten eines jeden einzelnen Mitarbeitenden. Jasmin Altenhofen bietet mit ihrem Buch einen kompletten Leitfaden zur Einführung von CRM - von den Basics bis zur Einführung eines CRM-Mindsets in die Unternehmenskultur. Sie führt in sechs Schritten durch den Prozess der CRM-Strategieentwicklung, beschreibt die wichtigsten Analyse-Methoden im analytischen CRM und erläutert die unterschiedlichen Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse im operativen CRM. Sie erläutert die Komponenten eines CRM-Systems, gibt eine prägnante Marktübersicht über CRM-Systeme sowie eine Anleitung für den Auswahl-Prozess. Ohne den Menschen wird das alles nicht funktionieren. Daher widmet sich ein ganzes Kapitel ausführlich der Aufgabe, wie die Mitarbeitenden und die Organisation zu mehr Kundenorientierung transformiert und mit welchen Taktiken die Kunden zum Aufbau einer emotionalen Beziehung unterstützt werden können. Aus dem Inhalt - Der "Dreiklang" zu einer erfolgreichen CRM-Anwendung: Prozesse - Technologie - Menschen So gelangen Sie zu einer CRMStrategie Die wichtigsten Grundlagen im analytischen CRM Operative CRMProzesse an den Kundenschnittstellen: Von der LeadGenerierung und KampagnenManagement bis zum Vertrags, Service und FeedbackManagement Empfehlungen für den Auswahlprozess eines CRMSystems Der Faktor Mensch (Mitarbeitende und Kunden): Wie die Kundenorientierung und unserer Wahrnehmungs und Entscheidungsmuster die Kundenbeziehung beeinflussen Konkrete Maßnahmen, wie Sie ein CRMMindset im Unternehmen etablieren und Empfehlungen, wie Sie Ihr CRM konsequent weiterentwickeln Die AutorinJasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen.

Autorenporträt

Jasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen. Aus dieser Kombination sind die Ideen und Impulse für das CRM-Mindset und dieses Buch entstanden. Jasmin arbeitet als Beraterin bei elaboratum, einer unabhängigen Unternehmensberatung mit dem Fokus auf digitaler Exzellenz, die durch menschenzentrierte Konzepte, skalierbare Technologie und moderne Arbeitsweisen entsteht. Davor war sie als Führungskraft und Beraterin bei dem Technologiekonzern Teradata / Mapp, dem Online-Reiseanbieter Expedia und bei Metro Cash & Carry International tätig. Seit über 20 Jahren berät, konzipiert und steuert sie die verschiedenen Aspekte und Bereiche des CRM über zahlreiche Branchen und alle Unternehmensgrößen hinweg. Zudem ist Jasmin Dozentin und Coachin und führt regelmäßig Schulungen, Seminare und Workshops durch.