Beschreibung
Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FernUniversität Hagen (Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Kundenintegration und Customer Engagement - Konsequenzen für das Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Einfluss persönlicher Weiterempfehlungen auf Kaufentscheidungen von Konsumenten ist unbestritten. Positive Empfehlungen begünstigen den Absatz von Produkten und Dienstleistungen, negative Äußerungen werden als schädigend angesehen. Waren Empfehlungen früher eher auf das persönliche Umfeld des Empfehlers (Familie, Freunde, Bekannte) beschränkt, wird die Kommunikation zwischen Konsumenten heute durch die fortschreitende Verbreitung und Entwicklung des Internets maßgeblich beeinflusst. Internet-Nutzer können sich orts- und zeitunabhängig mithilfe von PC, Notebook, Tablet-PC oder Smartphone und neuer, anwenderfreundlicher Web 2.0-Angebote in Blogs, Microblogs, Communities oder Meinungsportalen untereinander austauschen, häufig ohne sich persönlich zu kennen oder die eigene Identität preiszugeben. Nachfrager suchen gezielt nach anbieterunabhängigen Informationen, diskutieren untereinander, beraten sich und sprechen Empfehlungen oder Warnungen aus. Diese neuen Kommunikationsmöglichkeiten für (potenzielle) Kunden sind für Dienstleistungsanbieter von besonderer Bedeutung. Zum einen kann eine Empfehlung im Web 2.0 durch die potenziell hohe Leserzahl und die dauerhafte Speicherung weitaus wirkungsvoller sein als in der Offline-Welt. Zum anderen kann das Angebot neuer Web 2.0-Anwendungen das Empfehlungsverhalten der Konsumenten verändern. In dieser Arbeit sollen die Veränderungen des Weiterempfehlungsverhaltens durch Web 2.0-Anwendungen aufgezeigt und zentrale Einflüsse im spezifischen Kontext dieser Anwendungen herausgearbeitet werden. Das Verständnis dieser Zusammenhänge schafft für Dienstleistungsanbieter die Grundlage für die Entwicklung von Strategien und Konzepten zur Integration der neuen Kommunikationsformen in eigene Dienstleistungsangebote. Exemplarisch werden die Veränderungen aus Sicht eines Lebensversicherungsunternehmens aufgezeigt und Lösungsansätze zur Integration und Beeinflussung des Weiterempfehlungsverhaltens im Web 2.0 skizziert.
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