Beschreibung
Unter Berücksichtigung dienstleistungs- und industriegütermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lässt, welche Dienstleistungen für welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Basis ist eine Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit.
Autorenporträt
InhaltsangabeA. Die Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden.- A. 1. Die Entwicklung leistungsadditiver Dienstleistungen auf Industriegütermärkten.- A.2. Leistungsadditive Dienstleistungen als Quelle der Zufriedenheit industrieller Kunden.- A.2.1. Abgrenzung des leistungsadditiven und investiven Charakters von Dienstleistungen.- A.2.2. Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- A.2.3. Der industrielle Charakter leistungsadditiver Dienstleistungen.- A.2.4. Zufriedenheitsschaffende Potenziale leistungsadditiver, industrieller Dienstleistungen.- A.3. Anforderungen an die Operationalisierung und Messung zufriedenheitsrelevanter Merkmale leistungsadditiver, industrieller Dienstleistungen.- A.3.1. Industriegütermarktspezifische Anforderungen.- A.3.2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen.- A.4. Zielsetzung und Ablauf der Untersuchung.- B. Operationalisierung der kaufphasenspezifischen Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden.- B.1. Ein dynamisch-multipersonaler Ansatz zur Operationalisierung industrieller Kundenzufriedenheit.- B.1.1. Grundlegende Annahmen des Ansatzes.- B.1.2. Die Kaufphasendynamik industrieller Zufriedenheitsurteile.- B.1.2.1. Notwendigkeit einer Prozessorientierung.- B.1.2.2. Die Kaufphasen im Einzelnen.- B.1.2.2.1. Die Pre-Sales-Phase.- B.1.2.2.2. Sales-Phase.- B.1.2.2.3. After-Sales-Phase.- B.1.3. Die Multipersonalität industrieller Zufriedenheitsurteile.- B.1.3.1. Der Buying-Center-Ansatz als Basis zur Untersuchung des komplexen Zufriedenheitsurteils.- B.1.3.2. Das kaufphasenspezifische Zufriedenheitsurteil von Buyer und User im Rahmen eines leistungsadditiven Dienstleistungsangebotes.- B.2. Alternative Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen.- B.2.1. Ereignisorientierte Methoden.- B.2.1.1. Blueprint.- B.2.1.1.1. Aufbau und Vorgehensweise der Methode.- B.2.1.1.2. Eignung des Blueprint für die Operationalisierung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.1.2. Critical Incident Methode.- B.2.1.2.1. Aufbau und Vorgehensweise der Methode.- B.2.1.2.2. Eignung der Critical Incident Methode für die Operationalisierung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.1.3. Sequentielle Ereignismethode.- B.2.1.3.1. Aufbau und Vorgehensweise der Methode.- B.2.1.3.2. Eignung der sequentiellen Ereignismethode für die Operationalisierung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.1.4. Beschwerdeanalyse.- B.2.1.4.1. Aufbau und Vorgehensweise der Methode.- B.2.1.4.2. Eignung der Beschwerdeanalyse für die Operationalisierung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.2. Merkmalsorientierte Methoden.- B.2.2.1. Kompositionelle multiattributive Verfahren.- B.2.2.1.1. Zufriedenheitsorientierte multiattributive Qualitätsmessung.- B.2.2.1.2. Einstellungsorientierte multiattributive Qualitätsmessung.- B.2.2.1.3. Servqual-Ansatz.- B.2.2.1.4. Eignung der multiattributiven Verfahren für die Operationalisierung und Messung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.2.2. Die Conjoint-Analyse als dekompositionelles Verfahren.- B.2.2.2.1. Aufbau und Vorgehensweise der Conjoint-Analyse.- B.2.2.2.2. Eignung der Conjoint-Analyse für die Operationalisierung und Messung investiver Kundenzufriedenheit.- B.2.3. Zusammenfassende Beurteilung der merkmals- und ereignisorientierten Verfahren bezüglich ihrer Eignung für den vorliegenden Untersuchungsansatz.- B.3. Ein Multimethoden-Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Zufriedenheit industrieller Kunden mit leistungsadditiven Dienstleistungen.- B.3.1. Notwendigkeit der Methodenkombination für das vorliegende Untersuchungsziel.- B.3.2. Ereignis- und prozessorientierte Ableitung entscheidungsrelevanter Dienstleistungsdimensionen.- B.3.2.1. Industriegütermarktspezifischer Blueprint.- B.3.2.2. Industriegütermarktspezifische Sequentielle Ereignismethode.- B.3.3. Merkmalsorientierte, conjointanalytische Zufriedenheitsmessung bezüglich der entscheidungsrelevanten Dienstleistungsdimension.- C. Empirisch
