Innovationen im Service

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Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

ISBN: 3834921092
ISBN 13: 9783834921093
Autor: Scheidweiler, Ingo/Musmacher, Matias
Verlag: Springer Gabler
Umfang: 232 S., 52 s/w Illustr., 232 S. 52 Abb.
Erscheinungsdatum: 09.12.2010
Auflage: 1/2011
Format: 1.5 x 24 x 16.9
Gewicht: 402 g
Produktform: Kartoniert
Einband: KT

Die innovativsten Ideen für den Kundenservice

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann. „Das Buch ist für den Praktiker ein hervorragender Ratgeber und für den Wissenschaftler eine Ideenquelle für die weitere Forschung im Bereich Serviceinnovationen.“ Prof. Dr. Peter E. Harland, Juniorprofessur für Innovationsmanagement und Entrepreneurship – Internationales Hochschulinstitut Zittau „Serviceinnovationen sind eine wichtige strategische Säule erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeigen anhand vieler Beispiele, wie sie gefunden, inhaltlich entwickelt und kaufmännisch bewertet werden können.“ Igor Lakus, Vice President Strategisches Outsourcing Management, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH „Die Autoren nehmen konsequent eine marktorientierte Sicht ein und helfen so, alle wichtigen Prozesse für den Kunden zu gestalten – und damit letztlich auch für das Unternehmen.“ Martin M. Bieri, Vice President New Business, Media-Saturn-Holding GmbH Metro Group

Artikelnummer: 1329859 Kategorie:

Beschreibung

Welche Innovationen können Kundenservice und Self-Service wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler und Matias Musmache haben sieben wichtige Trendthemen identifiziert. Die Autoren präsentieren nicht nur Praxisfälle, sondern zeigen anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der praktischen Umsetzung zum Erfolg werden kann. Ein wertvoller Leitfaden für innovative Führungskräfte und Praktiker gleichermaßen!

Inhaltsverzeichnis

Wie Mobile Video, Social Communities und Twitter im Service genutzt werden können Ihre Kunden optimieren Ihr Unternehmen Wie man mit internen Innovationen den Verkauf im Service einführt Kundenwertbasierte Kontaktverteilung Integriertes Performance-Management Homeshoring statt Offshoring

Autorenporträt

Ingo Scheidweiler ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Er gilt als einer der wenigen Spezialisten für die exakte Umsetzung von Service-Innovationen in Unternehmen. Matias Musmacher ist Partner der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Sein Schwerpunkt: Leitung innovativer Customer-Care-Projekte. Er ist Co-Autor von "Business Process Outsourcing" (Gabler, 2006).

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