Beschreibung
La valutazione della qualità dei servizi informatici (IT) forniti da organizzazioni pubbliche o private ai loro clienti interni è una condizione essenziale per ottenere un differenziale competitivo. In questo contesto, il presente studio ha cercato di indagare come la qualità dei servizi forniti dall'area di supporto informatico, in un istituto federale di istruzione superiore (IFES), viene percepita dai suoi utenti e come questa percezione differisce dalle loro aspettative. A tal fine è stata condotta una revisione sistematica della letteratura sui modelli di valutazione della qualità nei servizi informatici, che ha fornito la base teorica per l'operatività dello strumento SERVQUAL. Dopo l'articolazione della teoria, è stata condotta un'indagine e successivamente l'analisi dei dati è stata effettuata utilizzando tecniche di statistica descrittiva e di modellazione delle equazioni strutturali. I risultati hanno rivelato l'esistenza di lacune nelle cinque dimensioni della qualità dei servizi valutati. È stato inoltre osservato che la qualità dei servizi, con le sue rispettive dimensioni, influenza positivamente la soddisfazione degli utenti.
Autorenporträt
Antonio Carlos Farrapo Júnior heeft een Master in Productietechniek van de Federale Universiteit van São Carlos. Hij heeft een diploma in Business Administration and Production Engineering, een MBA in Strategic Business Management en een specialisatie in Labor Safety Engineering. Hij is al meer dan 10 jaar werkzaam in Information Technology service management.
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