Beschreibung
Die größte Herausforderung für das Management im neuen Jahrtausend der Liberalisierung und Globalisierung besteht für ein Unternehmen darin, den König - den Kunden - zu bedienen und gute Beziehungen zu ihm zu pflegen. Der Prozess der Entwicklung einer kooperativen und kollaborativen Beziehung zwischen Käufern und Verkäufern wird als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet. Im Idealfall ermöglicht CRM einem Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen auf die Vorlieben jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden. CRM kann genutzt werden, um ein personalisiertes, individuelles Erlebnis zu schaffen, das dem einzelnen Kunden das Gefühl gibt, umsorgt zu werden, und so neue Marketingmöglichkeiten auf der Grundlage der Vorlieben und der Geschichte des Kunden eröffnet. Croteau und Li weisen darauf hin, dass CRM eine kundenorientierte Geschäftsstrategie ist, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, indem jedem Kunden ein reaktionsschnellerer und maßgeschneiderter Service geboten wird.
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