Beschreibung
Die Bewertung der Qualität der Dienstleistungen im Bereich der Informationstechnologie (IT), die von öffentlichen oder privaten Organisationen für ihre internen Kunden erbracht werden, ist eine wesentliche Voraussetzung für das Erreichen einer Wettbewerbsdifferenz. In diesem Zusammenhang sollte in dieser Studie untersucht werden, wie die Qualität der Dienstleistungen des IT-Supportbereichs in einer Bundeshochschule (IFES) von ihren Nutzern wahrgenommen wird und wie sich diese Wahrnehmung von ihren Erwartungen unterscheidet. Zu diesem Zweck wurde eine systematische Durchsicht der Literatur über Qualitätsbewertungsmodelle in IT-Diensten durchgeführt, die die theoretische Grundlage für die Operationalisierung des SERVQUAL-Instruments lieferte. Nachdem die Theorie artikuliert war, wurde eine Umfrage durchgeführt und später die Datenanalyse mit Hilfe von deskriptiver Statistik und Strukturgleichungs-Modellierungstechniken durchgeführt. Die Ergebnisse zeigten die Existenz von Lücken in den fünf Dimensionen der Qualität der evaluierten Dienstleistungen auf. Es wurde auch beobachtet, dass die Qualität der Dienstleistungen mit ihren jeweiligen Dimensionen die Zufriedenheit der Nutzer positiv beeinflusst.
Autorenporträt
Antonio Carlos Farrapo Júnior heeft een Master in Productietechniek van de Federale Universiteit van São Carlos. Hij heeft een diploma in Business Administration and Production Engineering, een MBA in Strategic Business Management en een specialisatie in Labor Safety Engineering. Hij is al meer dan 10 jaar werkzaam in Information Technology service management.
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