Beschreibung
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, DIPLOMA Fachhochschule Nordhessen; Abt. Bochum, Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Aktualität von Qualifizierungsmaßnahmen für Mitarbeiter in Unternehmen, die keine generischen Produkte erzeugen sondern vielmehr ausschließlich Dienstleistungen gegenüber dem Kunden erbringen, ist heute mehr denn je von großer Bedeutung. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Der Markt auf dem sich beispielsweise Banken und Beratunsgesellschaften positionieren ist hart umkämpft, nicht zuletzt auch, weil die Angebotsvielfalt in den letzten Jahren in diesem Segment durch den neuen Vertriebsweg, das Internet, stark zugenommen hat. Daher gilt es in diesem Bereich die angebotene Dienstleistung so zu positionieren, dass sie sich von den Leistungen der Konkurrenten deutlich absetzt. Das entscheidende Differenzierungskriterium ist dabei die Güte der Dienstleistung auch bezeichnet als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Man unterscheidet bei Dienstleistungen drei Dimensionen. Neben dem Leistungsergebnis, also der Qualität, wird zusätzlich differenziert zwischen dem Leistungserstellungsprozess unter Integration des externen Faktors Kunde sowie des Leistungspotentials, d.h. des Erscheinungsbilds und der Kompetenz des Erbringers der Dienstleistung. Hier liegt die Chance für Banken und Beratungsgesellschaften, sich von der Konkurrenz abzusetzen, nämlich durch die Einflussnahme auf die drei Dienstleistungskomponenten. [.]
