Beschreibung
Les entreprises qui veulent réussir considèrent la réclamation, comme une opportunité. Elles mettent en place un système de management des réclamations, digne des entreprises de qualité. Sinspirant des référentiels en place (lISO 10002:2014, en loccurrence), elles ajoutent leurs empreintes pour personnaliser la relation avec leurs clients. En plus des procédures, ces empreintes concerneront notamment le personnel et la communication. Ce mémoire aura donc, pour principal vocation dinspecter dans le détail les recommandations de la démarche qualité. Plus précisément de la norme ISO 10002:2014. Dinsister notamment sur celles concernant la communication et les ressources humaines. Pour ensuite les confronter aux réalités du fonctionnement du service des réclamations HP.
Autorenporträt
En parallèle à des études en commerce et en management de la qualité, l'auteur a cumulé une expérience de près de 15 ans dans le service client. Ces expériences ont été engagées auprès d'entreprise de renom ; HP, Orange et SFR entre autres. Cela lui confère, une connaissance 360° du sujet de la gestion des réclamations.
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