Der Kunde als Dienstleister

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Von der Selbstbedienung zur Co-Produktion, Schweizerische Gesellschaft für Organisation und Management

ISBN: 3322894908
ISBN 13: 9783322894908
Autor: Grün, Oskar/Brunner, Jean-Claude
Verlag: Springer Gabler
Umfang: 263 S.
Erscheinungsdatum: 28.03.2012
Auflage: 1/2002
Format: 1.5 x 23.5 x 19.1
Gewicht: 515 g
Produktform: Kartoniert
Einband: KT

Kooperation von Kunden und Produzenten

In Zeiten der Hochkonjunktur von „König Kunde“ und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen: · Produkt Welche Produkte taugen für Co-Produktion? · Prozesse Wie initiiert und betreibt man Co-Produktion? · Produzent Wer sollte Co-Produktion anbieten und warum? · Prosumer Welcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden? · Portal Wie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet? Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest. Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert. Univ.Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations und Projektmanagement, NonprofitOrganisationen. JeanClaude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

Artikelnummer: 4378460 Kategorie:

Beschreibung

InhaltsangabeÜberblick.- I: Einführung.- 1. Merkmale der Co-Produktion.- 1.1 Drei Beispiele zur Einführung.- 1.2 Merkmal Aufgabenverlagerung zum Kunden.- 1.3 Merkmal Spezifische Ressourcen.- 1.4 Merkmal Kooperation.- 1.5 Merkmal Nutzen.- 1.6 Varianten und Abgrenzungen.- 2. Entwicklung der Co-Produktion.- 2.1 Überblick.- 2.2 Co-Produktion durch Substitution.- 2.3 Co-Produktion durch virtuelle Produkte.- 2.4 Co-Produktion durch User Communities.- 3. Treiber und Bremser der Co-Produktion.- 3.1 Treiber Technologie.- 3.2 Treiber Transaktionskosten.- 3.3 Treiberkunde.- 3.4 Bremser der Co-Produktion.- II: Co-Produktionssystem.- 1. Produkt.- 1.1 Beschaffenheit.- 1.2 Verwendungszweck.- 1.3 Produktwissen.- 1.4 Bedarfscharakteristik.- 1.5 Kundenspezifität.- 1.6 Kosten.- 1.7 Beispiel Haushaltsmüll.- 1.8 Produktportfolio.- 1.9 Checkliste zum Produkt.- 2. Prozesse.- 2.1 Strategische Entscheidungen.- 2.2 Aufbau Infrastruktur.- 2.3 Betrieb.- 2.4 Wartung und Systemoptimierung.- 2.5 Prozess-Strukturen.- 2.6 Checkliste zu Prozessen.- 3. Produzent.- 3.1 Strategie.- 3.2 Nutzen.- 3.3 Ressourcen.- 3.4 Checkliste zum Produzenten.- 4. Prosumer.- 4.1 Strategie.- 4.2 Nutzen.- 4.3 Ressourcen.- 4.4 Checkliste zum Prosumer.- 5. Portal.- 5.1 Drei Beispiele zur Einführung.- 5.2 Funktionen.- 5.3 Mächtigkeit.- 5.4 Komponenten.- 5.5 Erfolgsfaktoren.- 5.6 Checkliste zum Portal.- 6. Fazit und Ausblick.- III: Fallstudien.- 1. Co-Produktion im Retailbanking.- 1.1 Entwicklung.- 1.2 Strategische Relevanz.- 1.3 Produkt.- 1.4 Produzent.- 1.5 Prosumer.- 1.6 Portal.- 1.7 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 2. Mitarbeiter als Prosumer (B2E).- 2.1 Treiber der unternehmungsinternen Co-Produktion.- 2.2 Produkt.- 2.3 Prozesse.- 2.4 Produzent.- 2.5 Prosumer.- 2.6 Portal.- 2.7 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 2.8 b2e-implementation in der praxis.- 3. Co-Produktion in der öffentlichen verwaltung.- 3.1 Spezifika der Verwaltungsreform.- 3.2 Produkte.- 3.3 Produzenten.- 3.4 Prosumer.- 3.5 Portal.- 3.6 Beispiel Betriebsanlagengenehmigungsverfahren.- 3.7 Beispiel www.rodersdorf.ch.- 3.8 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 4. Co-Produktion in der Krankenversicherung.- 4.1 Das Gesundheitssystem als Herausforderung.- 4.2 Akteure und ihr Co-Produktions-Potential.- 4.3 Kernprozesse im Gesundheitssystem.- 4.4 Beispiel AOK Baden-Württemberg.- 4.5 Praxiskommentar zur Fallstudie.- 4.6 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.- 5. Co-Produktion in der Altenbetreuung.- 5.1 Altenbetreuung in der Krise.- 5.2 Demenzstation im Geriatriezentrum am Wienerwald.- 5.3 Altenbetreuung als Co-Produktionssystem.- 5.4 Produkt.- 5.5 Produzent.- 5.6 Prosumer.- 5.7 Portal.- 5.8 Erfolgspotentiale und Anwendungsbedingungen.

Autorenporträt

O. Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Mag. JeanClaude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

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